供電服務(wù)評(píng)價(jià)體系如圖8-11所示，基于國家電網(wǎng)公司客服、消費(fèi)、生產(chǎn)各系統(tǒng)的海量數(shù)據(jù)，依托互聯(lián)網(wǎng)渠道售電平臺(tái)供用電互動(dòng)數(shù)據(jù)，包括用戶用電行為、購電及業(yè)務(wù)訴求、用戶服務(wù)反饋等數(shù)據(jù)，通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)細(xì)分客戶群體，梳理供電服務(wù)能力指標(biāo)，建立供電服務(wù)能力評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，形成供電服務(wù)能力細(xì)分評(píng)價(jià)體系。構(gòu)建供電服務(wù)質(zhì)量分析模型和電服務(wù)能力細(xì)分評(píng)價(jià)體系，對供電服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系進(jìn)行量化和細(xì)化。為提升消費(fèi)服務(wù)能力提供決策依據(jù)，構(gòu)建客戶訴求分析、話務(wù)量預(yù)測模型，預(yù)測客戶潛在需求，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)和精準(zhǔn)服務(wù)，最終提升客戶滿意度和公司經(jīng)營效益。

圖8-11供電服務(wù)評(píng)價(jià)體系

基于大數(shù)據(jù)的供電服務(wù)質(zhì)量分析模型，解決對不同客戶進(jìn)行差異化分析的難題。供電服務(wù)質(zhì)量分析模型是研究供電服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系的重要組成部分，傳統(tǒng)的供電服務(wù)質(zhì)量分析模型很難對特定客戶進(jìn)行分析，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對客戶進(jìn)行分群分類，針對不同客戶群特征，在原有供電服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的基礎(chǔ)上，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量分析模型，梳理供電服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，并利用海量數(shù)據(jù)通過因子分析法確定指標(biāo)權(quán)重，利用海量數(shù)據(jù)通過聚類分析確定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，形成基于大數(shù)據(jù)的供電服務(wù)質(zhì)量分析模型，應(yīng)用供電服務(wù)質(zhì)量分析結(jié)果能夠?qū)╇姺?wù)質(zhì)量異動(dòng)指標(biāo)進(jìn)行分析。

基于消費(fèi)、95598、用電信息采集系統(tǒng)等大數(shù)據(jù)，依托現(xiàn)有三大評(píng)價(jià)體系，結(jié)合服務(wù)藍(lán)圖理論，梳理形成供電服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)集，依據(jù)定性、定量的統(tǒng)計(jì)分析方法對供電服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行分類，分析海量的電力數(shù)據(jù)，挖掘供電服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系的關(guān)鍵因素，確立科學(xué)合理的評(píng)價(jià)方法和標(biāo)準(zhǔn)。對定性指標(biāo)采用定性分析方法，結(jié)合歷史數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行針對性評(píng)估;對定量指標(biāo)采用定量分析方法進(jìn)行分析，即構(gòu)建供電服務(wù)質(zhì)量分析模型，形成供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);最終實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系的動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)。

基于大數(shù)據(jù)的供電服務(wù)質(zhì)量分析模型，如圖8-12所示，解決對不同客戶進(jìn)行差異化分析的難題。供電服務(wù)質(zhì)量分析模型是研究供電服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系的重要組成部分，傳統(tǒng)的供電服務(wù)質(zhì)量分析模型很難對特定客戶進(jìn)行分析，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對客戶進(jìn)行分群分類，針對不同客戶群特征，在原有供電服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的基礎(chǔ)上，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量分析模型，梳理供電服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，并利用海量數(shù)據(jù)通過因子分析法確定指標(biāo)權(quán)重，利用海量數(shù)據(jù)通過聚類分析確定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，形成基于大數(shù)據(jù)的供電服務(wù)質(zhì)量分析模型，應(yīng)用供電服務(wù)質(zhì)量分析結(jié)果能夠?qū)╇姺?wù)質(zhì)量異動(dòng)指標(biāo)進(jìn)行分析。

圖8-12基于大數(shù)據(jù)供電服務(wù)質(zhì)量分析模型