10月28日，鹿城供電局針對(duì)原州、市公司業(yè)務(wù)整合后城區(qū)10.75萬(wàn)用戶(hù)由營(yíng)業(yè)部、配電部履行供電所部分職能直管現(xiàn)狀，下發(fā)客戶(hù)服務(wù)指揮平臺(tái)建設(shè)實(shí)施方案，由營(yíng)業(yè)部、配電部共同成立服務(wù)調(diào)度組，明確運(yùn)行模式、人員組成、工作職責(zé)、工作內(nèi)容和要求，統(tǒng)一處置和跟蹤落實(shí)區(qū)域內(nèi)客戶(hù)服務(wù)事件，以避免內(nèi)部配網(wǎng)運(yùn)維與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部門(mén)班組橫向協(xié)同不力造成客戶(hù)訴求處置失控。
 
服務(wù)調(diào)度組由局領(lǐng)導(dǎo)帶班，采取集中辦公、無(wú)節(jié)假日全天24小時(shí)三班倒的方式值班。值班期間服務(wù)調(diào)度值班人員全面負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)事件的應(yīng)急指揮、風(fēng)險(xiǎn)管控、停電信息收集發(fā)布和系統(tǒng)錄入、95598呼叫中心派發(fā)營(yíng)銷(xiāo)及配網(wǎng)類(lèi)工單接轉(zhuǎn)、監(jiān)控、現(xiàn)場(chǎng)處置指導(dǎo)、客戶(hù)服務(wù)事件動(dòng)態(tài)跟蹤和溝通解釋、客戶(hù)側(cè)應(yīng)急保電、客戶(hù)服務(wù)事件處置內(nèi)外部關(guān)系協(xié)調(diào)等工作。
 
此次客戶(hù)服務(wù)指揮平臺(tái)的搭建，將有效解決客服訴求響應(yīng)慢、處理流程不清、部門(mén)壁壘層疊、客戶(hù)投訴頻發(fā)等問(wèn)題，有效為客戶(hù)滿(mǎn)意度提升掃清障礙。（董學(xué)龍）