南網營銷管理系統橫向業務協同建設取得突破進展

2014-11-10 09:26:05 南方電網報　點擊量：754 評論 (0)

近日，南方電網公司營銷管理系統建設管控組與公司有關業務管理部門、信息化管理系統建設管控組的業務專家、技術專家，在20個客戶全方位服務流程、10類營銷客服業務專業、342項協同業務的設計上達成一致意見，共形

近日，南方電網公司營銷管理系統建設管控組與公司有關業務管理部門、信息化管理系統建設管控組的業務專家、技術專家，在20個客戶全方位服務流程、10類營銷客服業務專業、342項協同業務的設計上達成一致意見，共形成了12冊橫向協同設計說明書、180個接口服務成果，為全過程、全方位的客戶服務提供了活力。

　　有力保障客戶全方位服務流程

　　“橫向業務協同是營銷管理系統建設最復雜、最棘手的系統集成。”公司信息部有關負責人說，與營銷管理系統相關的橫向業務協同占全網各業務協同總數的30%左右，而與客戶全方位服務流程相關的就占了40%。

　　如何以客戶為中心，全面支撐客戶問題通過信息化手段解決，提升客戶滿意度，就成為擺在營銷管理系統頂層設計人員面前的一道難題。對此，營銷管理系統建設管控組在去年成立了業務協同專項工作小組，重點推進業務協同專項工作。

　　通過深入分析和充分研討，業務協同專項工作小組以客戶全方位服務20項跨部門重大協同業務全流程、64個相關業務流程為抓手，承接營銷管理系統建設的業務需求分析和詳細設計成果，落實全部253個需信息化支撐的業務協同技術設計，建立貫穿公司各層面的數據同源共享體系，進一步提高客戶服務效率和滿意度。

　　今年7月，公司技術管控組組織業務協同關系專項協調會、梳理了業務協同后，營銷管理系統建設管控組立即行動起來，承接業務協同確認成果，與各信息化管理系統建設管控組共召開45場、286人次的設計分析和研討會，沉下心來破解協同方的系統無承接、協同支撐有欠缺、未設計等種種難題，依托2個技術平臺(SOA集成平臺、數據資源管理平臺)和1個數據中心，縱向貫通網、省、地3級，橫向融合客戶需求傳遞、客戶服務協同、客戶服務評價，完成了支撐20項客戶全方位服務流程的135個接口服務協同設計，努力促成1+1>2的協同效應。

　　營銷協同明年3月前上線

　　營銷系統有13萬營銷工作人員、面向6700萬用電客戶，向內匯集各種資源去支撐客戶需求，為客戶提供“一站妥”服務。一直以來，營銷工作人員經常為客戶服務問題傷腦筋，困擾于通過部門以外的流程、渠道去獲取服務支撐而延誤服務工作，使服務質量大打折扣。此次橫向協同設計開辟了一條“通道”，促進營銷流程和其他部門的流程緊密結合，以流程為依托，建立貫穿公司各層面的端到端流程體系，打破部門本位主義，通過數據同源、信息共享、服務推送等方式，無需體系外人工獲取數據依據和協同，提高客戶服務效率和滿意度。

　　“將來客戶報裝時，即時答復客戶將成為可能!”廣東電網公司營銷工作負責人說，以前客戶用電是否受限的問題是用戶報裝的“一道坎”，新的營銷橫向協同建成后，將可快速地從系統運行以及電網規劃業務獲得結果，對客戶服務可實現預先指引。

　　據了解，新的營銷橫向協同不僅實現業務全流程管理，實現“面向業務、服務基層”，還支持公司的管理和決策分析。如用電客戶的報裝需求以及購售電量情況，是公司的重要價值產生點，指導了電網規劃、建設和運維方向，是公司經營決策的重要依據。“將來做運行方式制定時，將會有充分的購售電數據支撐。”云南電力調度控制中心的一位業務專家說，計劃將有依有據，更貼合生產運行實際的需要。

　　本次營銷協同確定的180個業務協同接口服務，是各分子公司業務協同服務接口的全部集合，將通過接口服務方式來滿足業務的協同需求，實現全方位服務的標準化、精益化管理。按照計劃，營銷協同業務集成接口于10月30日前完成開發，明年3月前在全網上線。 (沈宇紅)