欽州浦北供電局"片區經理"服務路徑探秘
白天，他們奔走在六萬山腳下，風里雨里穿行，只為丈量條條銀線。 黑夜，他們往返于鄉親們家中，泥里水里忙碌，僅為點燃盞盞燈火。 他們，就是本篇故事的主人翁——欽州浦北供電局片區經理。 轉體180度
白天，他們奔走在六萬山腳下，風里雨里穿行，只為丈量條條銀線。
黑夜，他們往返于鄉親們家中，泥里水里忙碌，僅為點燃盞盞燈火。
他們，就是本篇故事的主人翁——欽州浦北供電局片區經理。
轉體180度，讓服務面對面
移動互聯網時代，智能手機在拉近地球村的同時，也疏遠了偏遠山區的老人。
浦北縣福旺鎮鳳山村52歲的馮秀娟突遇家中停電。這要是放在往常是一件平常事，找供電所來檢修。但自從電力服務熱線改革后，老百姓用電方面的大事小事，都要撥打95598，而且還由廣西電網公司客服統一受理，對常年生活在農村的馮秀娟就像劉姥姥進大觀園，馬上鬧了笑話。
“喂，是供電局嗎？”馮秀娟嘗試用方言與對方交流，怎知電話那頭傳來的卻是電視里的那種普通話。聽了半天也聽不懂，馮秀娟只好無奈地掛斷了電話。
在以發展農業為主的福旺鎮，大部分青壯年選擇外出打工，留守的大多是老人和小孩。如果家中電路出現故障，鄉親們一般會尋求供電部門幫忙。但許多鄉親撥打服務熱線電話，聽了數分鐘的菜單提示，也找不到“入口”，更別提那些不會講、也聽不懂普通話的老人了。
“好不容易通過服務熱線把問題層層反應，最后還是要等鎮上的供電所處理，還不如直接到鎮上找供電所。”浦北縣官垌鎮垌表村村民張俊抱怨。
語言不通、聽不明白、不會操作手機……群眾束手無策，咨詢、報修轉了360度又回到了原點。好比一位習慣于現金現貨交易的農村大媽，你突然間讓她用微信支付，一下把簡單問題復雜化。這引起了欽州浦北供電局的關注。
經充分調研，欽州浦北供電局決定實行片區客戶經理模式，實施精準服務，讓群眾直接找到責任人。片區客戶經理將自己的手機號碼作為客戶報修、報裝的服務號，對群眾實行24小時開機服務。
一度的責任主體與服務對象“背靠背”，中間隔了一層玻璃門，客戶辦事找不著北，訴求無導引，客服責任不明確，有勁使不上。
服務主體180度轉體，實現與客戶“面對面”，片區經理與客戶一對一，目標鎖定，服務更精準，壓實責任，服務不推諉，投訴空轉和辦理“踢足球”現象得到根本扭轉。
客戶為中心，讓服務心貼心
距離產生美，態度決定溫度。
欽州浦北供電局黨委書記覃杰光對此有更深認識，他說：“黨和政府一切以人民為中心，對于供電工作來講，就是一切以客戶為中心。只有人民電力為人民的宗旨意識得到強化，片區經理對客戶的態度才會根本轉變，服務也才能得到人民群眾的認同、認可。”
于是，欽州浦北供電局在福旺鎮供電所將片區經理工作與供電局“創建全國文明單位”結合起來，叫響了“每個片區經理都是一個文明窗口”的口號，并讓它落地生根，開花結果。
“阿海，家里突然沒電了，晚上沒有燈，怕小孩摸黑上廁所摔倒。”
“劉叔，您不要著急，我這就過去看看。”
寒冷的冬夜，11點多，片區客戶經理李海已入睡。接到福旺鎮坡心村委劉家明老人的電話，李海立馬起床穿上工作服，騎著他那輛裝有維修工具箱的紅色摩托車消失在夜色里。
10分鐘后，李海到達老人家。顧不得被細雨打濕的頭發和衣服，他嘴里咬著手電筒，手上拿著檢修工具，一處處查找滅燈原因，隨即進行處理。
當按動開關，屋內恢復明亮，老人臉上堆滿笑意，“不管什么時候，一喊就來，水都不喝一口，這樣的好服務，哪里有!”劉家明對李海的服務贊不絕口。
無論是日常還是節假日，無論是白天或是黑夜，只要客戶一個電話，片區客戶經理毫不猶豫背上工具包，第一時間趕去處理。他們用心服務“最后一公里”，更拉近了同鄉親們的距離。
“喂，是海哥嗎？我水泥磚廠停電了，我有一股水泥槳還在機里，麻煩快點過來幫處理一下。”2017年7月15日上午12點，天正下著小雨，福旺鎮鳳山村委鳳山水泥磚廠老板寧明心急如焚地打電話給片區經理李海。
寧明一家人的收入全靠水泥磚廠，攪拌混凝土、打磚成型、傳送入庫，一旦開工，就不能停片刻。一旦停電超過3個小時，機器里的水泥凝固，近10萬元的機器報廢，聘請6個工人當日近1000元的工錢也打水漂，損失可大了。想著心急如焚的寧明，李海顧不上下雨，約上同事直奔寧明水泥磚廠。
寧明想著，正時下班時間，可能李海他們吃完飯再來了。但誰知通完電話后，走出廠門，便已看見他和同事已到田埂間的變壓器旁，準備進行故障查處了。
“好了，有什么問題就再聯系。”半個小時后，寧明的水泥磚廠又恢復了正常供電。但臨走前，李海還不忘叮囑寧明。假如電出現了問題，及時找他。
滿懷熱情的服務拉近了片區經理同廣大客戶的距離，同時也加深了與群眾的情誼。
人人成熱線，讓服務化成風
一花獨放不是春，百花齊放春滿園。欽州浦北供電局班子會上，局長、黨委副書記黃銳提出：“一個片區僅是一個窗口，但要實現真正的精益管理提升，還有將其復制推廣，以點帶面，織成新時期供電服務網絡，要把“人民電業為服務人民美好生活”價值坐標落到實處。”
共鳴立時引發，共識立馬達成。片區經理迅速復制推廣，六萬山下，隨處可見供電片區經理服務客戶，為人民群眾排憂解難的身影。他們有的結合脫貧攻堅，與貧困戶結對幫扶；有的擔任供電所與村黨支部聯系的橋梁，共建共享“電力堡壘戶”；有的成為世界長壽之鄉電力服務使者，用行動保護長壽生態環境……
“合作社生產桔子茶電力十足，得益于片區經理的貼心服務。”提起片區經理，浦北縣地碑嶺種養專業合作社負責人陳勝能翹起大拇指。
以前，由于龍門鎮桔子茶生產企業越來越多，浦北縣地碑嶺種養專業合作社面臨過低電壓問題，一度讓陳勝能感到十分憂心。
通過日常走訪，浦北供電局小江供電所的片區經理梁廣椿了解到陳勝能的憂心事。默默將此事記在心上的梁廣椿一邊向上級反映情況，一邊四處奔波，積極籌措資金對龍門鎮深田麓、日新、欖水村委的低電壓臺區進行了改造。
“現在5臺電爐同時運轉，一天就能烤500多公斤，生產的桔子茶遠銷區內外。”看著剛剛出爐的茶果，陳勝能心里樂開了花。
“片區經理不僅是點對點客戶服務的貼心人，還是為群眾排憂解難的好心人。”說到片區經理，欽州浦北供電局黨委書記覃杰光如數家珍，“幫茶果廠解決低電壓問題，為因病致貧的家庭申請醫療救助，為住房破舊的家庭申請危房改造資金，為孩子捐書捐物……這些都是片區經理力所能及的事情。”
人人有困難找“經理”，片區經理就在身邊。今年4月，欽州浦北供電局全面推開片區客戶經理負責制，讓優質供電服務化成風，吹進千家萬戶。如今，浦北縣轄區內的客戶分片到各自轄區的客戶經理名下，122名片區經理分區域服務2個街道辦、15個鄉鎮、284個村、24萬多戶村民。
片區經理，將服務化成風，勁吹蕉鄉大地。
服務標桿，將文明化成雨，滋潤千家成戶。
責任編輯：lixin
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