追根溯源準(zhǔn)確“號(hào)脈”

    選題確立之后，QC小組對(duì)2011年9月至2012年2月的通話時(shí)長進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)該時(shí)段內(nèi)的平均通話時(shí)長為149秒，其中“咨詢查詢”類的通話時(shí)長占整個(gè)通話時(shí)長的81%。顯而易見，只要能夠?qū)?ldquo;咨詢查詢”類的通話時(shí)長降下來，那么95598服務(wù)熱線的整體通話時(shí)長也就能隨之降下來。

    順藤摸瓜，小組成員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法進(jìn)行討論、分析，找出了影響通話時(shí)長的9條末端因素，并逐條分析，最終確定影響通話時(shí)長的主因?yàn)?ldquo;開頭語、結(jié)束語不簡化”以及“短信模板不完善”。

    對(duì)癥下藥制定“良方”

    找到了問題，小組成員接下來就根據(jù)問題制定對(duì)策。首先是優(yōu)化通話流程。在不影響客戶感受度的前提下，統(tǒng)一開頭語“您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您”；并利用華為坐席系統(tǒng)的原有功能，將結(jié)束語中的人工提示評(píng)價(jià)改為由系統(tǒng)自動(dòng)提示客戶評(píng)價(jià)。接著是完善短信模板。結(jié)合客戶的意見建議以及話務(wù)員反饋要求，新增10條短信模板，并在原有短信模板的基礎(chǔ)上，完善了19條短信內(nèi)容。

    即試即用功效顯著

    2012年４月制定相應(yīng)措施后，5月正式實(shí)施。９月，我們對(duì)5月至8月的通話時(shí)長再次進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)該時(shí)段內(nèi)的平均通話時(shí)長為139秒，與QC活動(dòng)實(shí)施前平均通話時(shí)長相比顯著下降，同時(shí)，月均人工服務(wù)量增加2710個(gè)，超出了預(yù)期效果。

    平均通話時(shí)長的縮短，不僅提高了工作效率，而且大大提高了來電接通率，從而也進(jìn)一步提升了客戶滿意度。