記者梳理了客戶全方位服務管理委員會去年一年的工作，從中不難看出公司客戶全方位服務管理工作的目標所指。

　　統一協調解決跨部門客戶問題

　　大客戶業擴流程從194個工作日減至161個工作日，客戶資產接收中的資產評估從半年減至1個月，故障信息傳遞從10分鐘減至5分鐘……去年，客戶全方位服務管理委員會完成的20項跨部門重大協同全流程。“業擴報裝”流程不僅實現了跨部門協同流程化，還通過優化部門協同，刪除繁瑣流程環節，大大減少了客戶服務的處理時限。

　　“客戶全方位服務管理委員會的定位是解決客戶問題的跨部門組織機構，統一協調各專業部門涉及客戶服務的工作，同時加強與其他委員會的協調。”市場營銷部相關負責人介紹，去年，客戶全方位服務管理委員會除了做好頂層設計，還打破傳統管理模式，全面梳理10類客戶問題，深入分析28項管理原因，系統研究38項解決措施，并通過多次修編，強化了客戶需求傳遞、客戶服務協同、客戶服務評價3項機制。“其中組織了168名業務專家修編營銷業務模型，完成了429項橫向協同關系溝通和協調，實現了跨部門協同的制度化、流程化，為轉變服務理念、改變服務模式、加強橫向協同、解決客戶問題邁出了重要的一步。”

　　此外，市場營銷部還協同多個部門完成公司系統所有客戶信息核查工作，并根據客戶的重要性、價值、需求特性等維度進行分類，推行客戶分群管理;為提高客戶體驗滿意度，還開通了手機繳費，部分單位積極推行微信服務和微博服務。同時，將滿意度測評范圍擴大至縣級子公司。

　　2013年，公司實現了客戶平均停電時間下降13.9%，其中西部地區客戶平均停電時間下降24.7%。廣東、廣西、云南、貴州電網公司及廣州、深圳供電局在當地政府社情民意機構調查中均持續名列第一名。

　　齊心協力抓好五方面工作

　　賀錫強在年初召開的客戶全方位服務管理委員會會議上明確要求，今年的重點要放在全面推進客戶全方位服務體系上，各部門要齊心協力，強化全方位服務的主動意識和協同機制，有序推進營配信息集成建設，著力開展全方位服務的指標體系統計分析，進一步夯實客戶全方位服務“三項機制”。

　　一年下來，客戶全方位服務制度健全了，實現了制度流程化，流程信息化，為強化橫向協同打下了堅實基礎。記者從今年市場營銷工作會議上了解到，按照計劃，客戶全方位服務管理工作重點做好5個方面工作：

　　一是抓好“三項機制”和跨部門協同全流程落實方面，開展客戶全方位服務三項機制專項檢查，發揮服務指標統計分析的重要作用，提升掌握客戶需求、滿足客戶需求、引導客戶需求的能力。

　　二是在開展專項整治，解決客戶突出問題。開展業擴報裝、電能質量、客戶用電安全等專項治理工作，重點整治業擴報裝中設置障礙、拖延時間、體外循環等行為，以及農村和城鄉結合部電能質量差等問題。

　　三是完善營配信息集成建設。廣東、廣州、深圳年內要實現營配信息集成高級功能全部實用化，西部4省要進一步完善9個試點單位營配信息集成基礎功能的應用。開展營配信息集成工作評價，各單位要做好營銷信息集成指標固化工作。

　　四是抓好營銷系統建設試點工作。大力推進營銷系統建設試點工作，明確責任和分工，將信息化建設的責任層層傳遞、落實到位，確保營銷系統年底前在試點單位的上線試運行工作。

　　五是抓好重大課題研究。抓好客戶服務技術、客戶分群管理、減少客戶停電時間、客戶資產接收研究，大用戶直購電、自備電廠應對措施研究，云南、廣東水火補償機制研究等重大課題研究，細化落實國家政策的具體措施，分析對公司的影響，提出應對的措施。　　陳克遷