加強學習，轉變觀念

      文章刊發后，公司市場營銷部作為推進客戶全方位服務體系建設的牽頭部門，第一時間組織了學習。

    “文章闡述了客戶全方位服務的內涵是在客戶全生命周期內，全心全意、全員、全程掌握、滿足和引導客戶需求，明確了‘做什么’的問題；提出了要通過組織機構、營銷管理、營銷技術和專業服務協同的標準化，逐步實現管理的規范化、精益化，明確了‘怎么做’的問題。”公司市場營銷部主任廖建平認為，創先7年來，公司客戶服務工作取得了很大成績，贏得了社會的廣泛認可。2013年，全網客戶平均停電時間下降8.8%，第三方客戶滿意度達81分，躋身國際先進水平。但是與國際先進企業相比，公司在客戶全方位服務體系建設方面仍有提升的空間。同時，業擴受限、用電“卡脖子”等群眾反映的問題還比較突出。

    “要縮短差距，解決問題，首先要加強學習，提高認識，轉變觀念。”廖建平說，客戶全方位服務體系在電力行業管理理念上是創新性的突破，各專業、各單位都要牢固樹立客戶全方位服務意識，轉變傳統的“重發輕工不管用”的觀念。

    廣東電網公司市場營銷部主任楊駿偉認為，文章全面、詳實地闡述了客戶全方位服務體系的內涵、行動路徑及工作要求，為廣東電網公司未來客戶全方位服務工作明確了方向和思路。

    文章指出，“標準化管理”是夯實基礎管理、邁向精益化的必經之路。2013年以來，廣東電網公司積極總結創先工作經驗，主動參與網公司標準化建設過程，承接了網公司“兩書一冊”、20項重大協同流程編制的任務，并用信息化手段進行了固化。

    “要落實標準化建設之路，就要進一步強化服務意識、規范化意識和協同意識。”貴州電網公司貴陽供電局副局長殷健認為，只有采用標準化手段，才能將優化的流程和最佳實踐整合進企業標準。從2010年起，貴陽供電局就系統地開始了標準化建設，建立了2011-2015年的標準化工作規劃，確定了與創先任務相對應的“三步走”目標，同時開展營銷“一部四中心”建設并逐步落實。

    系統思考，抓好落實

     客戶全方位服務作為公司中長期發展戰略提出的三大經營理念之一，是成為“服務好、管理好、形象好”的國際先進電網企業的必然選擇，相關部門和單位在了解公司客戶全方位服務工作思路之后，關鍵要系統思考如何承接和落地。

        廖建平介紹說，為進一步做好客戶全方位服務工作，市場營銷部下階段要重點抓好5項工作。一是全面落實客戶全方位服務“三項機制”和20項跨部門協同流程；二是開展業擴報裝、電能質量、客戶用電安全等專項治理工作，解決客戶突出問題；三是抓好售電側資產及價格政策研究、大用戶直購電及自備電廠應對策略研究、客戶分群管理策略研究等重大課題研究；四是完善營配信息集成建設。廣東電網公司、廣州供電局、深圳供電局年內實現營配信息集成高級功能全部實用化，西部4省區要進一步完善9個試點單位營配信息集成基礎功能的應用；五是抓緊建設營銷管理系統，確保年底前在試點單位上線試運行。

      為更好地開展客戶全方位服務體系建設，各相關單位也提出了自己的工作思路。“廣東電網公司將堅持‘以客戶為中心’，強化全員服務理念，系統提升服務能力。”楊駿偉說，廣東電網公司制定了《客戶全方位服務體系建設2014-2015年行動計劃》，全面承接網公司“三項機制”、20項跨部門業務協同流程、營銷系統試點建設、營配信息集成建設的各項工作，并細化成70項具體措施。貴陽供電局則依托“一部四中心”，把客戶全方位服務體系工作作為常態化工作來抓，堅持持續改進上臺階。同時，依托營配信息集成的實用化推廣，以用促建，最大程度實現營配信息集成功能應用，為客戶全方位服務體系的建設和客戶滿意度的提升提供技術保障。