報載：最近，中國消費者協會在北京召開新聞發布會，針對與消費者日常生活關系較為密切的8個行業(分別是銀行、保險、證券、電信、快遞、交通、互聯網出行、能源)47個企業服務熱線，發布《重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查報告》。國家電網有限公司在體驗式調查中表現突出，客戶感知總體評價得分88.2，排名第一。

客戶感知作為客戶與服務系統之間互動過程中的“真實瞬間”，是影響客戶服務感知的直接來源。服務質量很大程度上取決于客戶感知，客戶感知又以服務接觸能力為基礎。其中尤以調查采取以中國消費者協會作為第三方撥測和記錄方式，結果客觀、公正;還要突出調查評價維度多樣，從接通速度、規范服務、問題解決等15個方面多角度考量企業熱線服務情況。

可以說，客戶感知是客戶感覺狀態下的一種水平，它來源于客戶對企業的某種產品、服務所設想的績效或產出與自己的期望所進行的對比，用以指導下屬單位及部門開展服務質量提升工作的時間，可以通過客戶感知研究，獲得一個既量化而又具體到細節的結果，用以有效避免提升客戶滿意度時出現“水中按汽球”的問題現象，解決一個問題，另一個問題又冒起來的現象之時。

近年來，中國國家電網有限公司堅持以人民為中心的發展思想，秉持“以客戶為中心、專業專注、持續改善”的核心價值觀，推進現代服務體系建設，創新實施全網統一運營服務熱線，統一服務標準，拓展服務渠道，提升服務品質，不斷加強客戶體驗管理，持續服務營商環境優化，力爭客戶簡單業務一次都不跑，復雜業務最多跑一次。2018年國網客服中心貫徹公司重大服務創新和舉措，省級電力公司在一線拼搏努力、持續優化營商環境，95598客戶訴求一次解決率86.90%，95598業務回訪滿意率98.61%，在公共服務行業樹立了標桿典范。

由此，我們要象中國國家電網有限公司那樣，側重客戶感知的指標導向，提升客戶忠誠度，讓客戶價值成為企業創造競爭優勢的重要因素，形成企業核心競爭力的動力，讓企業核心競爭力為客戶價值提供了可靠的保證，幫助企業打通客戶服務全流程，整合全客服渠道，在快速響應和受理客戶問題的同時，幫助企業客戶服務完美轉型。

作者：吳 文