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江蘇電力智能客服機器人“電博士”初長成

2017-10-12 17:45:55 中電新聞網  點擊量: 評論 (0)
‘電博士’問題匹配率高,回答迅速、查找方便,真是厲害!10月6日,一名客戶在國網江蘇電力微信公眾號留言的頁面點贊電博士。  6月28日,由國網江蘇電科院客戶服務中心歷時4個月打造的智能客服機
    “‘電博士’問題匹配率高,回答迅速、查找方便,真是厲害!”10月6日,一名客戶在國網江蘇電力微信公眾號留言的頁面點贊“電博士”。
  6月28日,由國網江蘇電科院客戶服務中心歷時4個月打造的智能客服機器人“電博士”在國網江蘇電力微信公眾號智能客服功能區正式上線。這是一款集自然語義識別、原子化知識庫構建、高精檢索、智能學習等技術于一體的知識檢索機器人,可以聯系上下文語境理解客戶咨詢的問題,24小時在線為客戶提供專業電力知識解答。
 
  “這個月電費怎么這么高”“什么是高壓電”“變壓器有輻射嗎”“居民增容手續需要哪些材料”……上線3個月以來,“電博士”已接待客戶5.5萬余次,成功處理2.3萬條問題,答復匹配率高達95.8%。
 
  在“電博士”流暢對答、穩定運維的背后,浸透著客戶服務中心督辦班全體成員的辛勤汗水。據了解,為提高“電博士”問答儲備量,提高問題匹配精度,督辦班常態化開展客戶問題關鍵字提取工作,通過系統分析篩選新問題關鍵字段,并匹配到相應的知識點;匯總機器人未知問題,進行系統性歸類處理,由點及面,及時增補同類問題;做好日常知識維護,通過系統輔助將大量的非結構化知識提取為結構化知識,確保業務知識、規范快速更迭;定期梳理相似問法,規范問題庫,不斷提升客戶答復匹配精度;針對客戶咨詢量較大的問題,整理出“‘電博士’使用小技巧”發布在“國網江蘇電力”公眾號中,有效引導客戶正確使用智能機器人。
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責任編輯:lixin

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