國家電網推進供電服務指揮平臺和供電所建設

2017-11-15 19:30:09 亮報　點擊量：評論 (0)

　為人民美好生活提供更優質服務　　國家電網公司推進供電服務指揮平臺和全能型鄉鎮供電所建設構建以客戶為中心的現代服務體系劉早郭軼敏張治林　　黨的十九大指出，要堅持以人民為中心的發展思想。十九大報

　為人民美好生活提供更優質服務

　　國家電網公司推進供電服務指揮平臺和“全能型”鄉鎮供電所建設

構建以客戶為中心的現代服務體系

劉早郭軼敏張治林

　　黨的十九大指出，要堅持以人民為中心的發展思想。十九大報告提出的加快電網建設、深化國有企業改革、促進鄉村振興、保障和改善民生等許多重大部署，都與國家電網公司工作密切相關。

　　11月13至14日，國家電網公司供電服務指揮平臺暨“全能型”鄉鎮供電所推進現場會（以下簡稱“現場會”）在山東濟南召開。會議圍繞滿足人民日益增長的美好生活需要，如何構建供電服務指揮平臺、打造“全能型”鄉鎮供電所交流經驗做法，總結試點成效，并對建設供電服務體系、提升傳統供電服務、服務供電新興市場等方面做出進一步部署。

　　業務統一管控供電服務效果1+1+1>3

　　供電服務指揮中心的出現，實現了工作過程中“指揮、協調、監測、分析”一體化運作，它就像一個智慧的大腦，管控供電服務中的每一個環節，讓一切變得更加高效。

　　11月13日，當記者走進山東濟南供電公司供電服務指揮中心的辦公區，并沒有見到想象中緊張忙亂的工作場面。眼前，監控屏幕上顯示著最新的供電服務業務受理信息，7名工作人員坐在監控電腦前，不時撥打著一旁的工作電話，確認各類服務工單的派單情況及業務進展。在這個不過百十平方米的房間內，匯聚著濟南全市220多萬用電客戶的服務信息，從業務受理，到工單派發，再到最后的客戶回訪，指揮監控有條不紊地貫穿供電服務全流程。

　　“簡單來說，我們所做的就是圍繞與客戶密切相關的辦電、用電、服務等環節，整合公司內部服務資源，以客戶為中心，實現服務渠道統一管理、服務過程統一調度、服務質量統一監督和服務信息統一發布。”作為濟南供電服務指揮中心副主任，李寧對于自己的工作定位有著明確的認識。

　　這樣的工作定位也得到了國家電網公司副總經理韓君的認可。在現場會上，韓君表示，推進供電服務供電服務指揮平臺和“全能型”鄉鎮供電所建設，是強化營配調服務信息共享和流程貫通，把營配調服務資源向客戶側集中，有效解決服務客戶“最后一公里”問題的創新做法。

　　這樣的創新服務在實際工作中有何成效？李寧向記者舉了實際工作中的一個例子。

　　“以客戶申請業擴報裝為例，這樣一個常見的業務往往涉及營銷、運檢等多個專業，在業務辦理過程中，不同專業部門之間的合作交流直接影響著業務的辦理效率，這便需要客戶服務指揮平臺發揮協同指揮功能，增強各專業間協同。”在李寧看來，供電服務指揮中心打破了供電服務中傳統的專業壁壘，將營銷、運檢、調控各專業服務資源和信息資源統一整合，產生了1+1+1>3的效果。

　　事實上，供電服務指揮中心的作用遠不止此。目前，濟南供電服務指揮中心下設服務調度指揮班、服務質量指揮班和設備運監指揮班3個班組，搶修類工單與非搶修類工單均實現7×24小時全天候受理。

　　據了解，國網山東電力在棗莊、煙臺、濟南等地試點建設的供電服務指揮平臺對故障搶修、業擴報裝等21項業務流程進行優化，精簡合并了7個流程環節，試點單位接派單及時率達到100%，工單平均處理時長同比縮短23.5%，服務效率大幅度提升。

　　可以說，供電服務是一項多部門參與、多專業協調的系統性工作，供電服務指揮中心的出現，實現了工作過程中“指揮、協調、監測、分析”一體化運作，它就像一個智慧的大腦，管控供電服務中的每一個環節，讓一切變得更加高效。

　　人員一專多能供電搶修更加“神速”

　　“全能型”鄉鎮供電所建設正在國家電網公司經營范圍內有條不紊地推進，98%的供電所實現了班組和業務營配融合，建立了農村供電服務網格化新模式。許多供電員工已經實現了營銷、配電一肩挑。

　　供電服務的提質增效，終究需要供電員工深入用電客戶。如果把供電服務指揮中心比喻成供電服務的大腦，那么遍布各地鄉鎮的供電所，便可以被看作供電服務的“觸角”。如今，這樣的“觸角”變得更加靈敏。

　　10月23日，濟南歷城區仲宮鎮艾家村蘋果種植戶李宗蘭家的澆灌設備出現故障，臺區經理王俊田趕到現場后，用了不到10分鐘時間，便排除了設備故障，使提水電動機恢復正常工作。

　　令李宗蘭趕到驚訝的除了搶修的“神速”，還有站在眼前的王俊田，“一直以為你只會抄表收電費，沒想到現在你抄表、維修樣樣行呀！這可比以前再到供電所找人快多了！”

　　從一個只會抄表收電費的業務員，到一名既會抄表又會維修的專業人才，王俊田的轉變，源自于仲宮供電所在打造“全能型”鄉鎮供電所方面的嘗試。

　　記者從現場會上了解到，目前，“全能型”鄉鎮供電所建設正在國家電網公司經營范圍內有條不紊地推進，98%的供電所實現了班組和業務營配融合，建立了農村供電服務網格化新模式。

　　作為國家電網公司重點培育的“全能型”鄉鎮供電所試點之一，仲宮供電所在全能轉型方面成效顯著。

　　“‘全能型’鄉鎮供電所講究業務協同運行、人員一專多能、服務一次到位，要想為轄區內4.5萬戶用電客戶提供高效優質的供電服務，人的作用至關重要。”在仲宮供電所所長郭偉杰看來，建設“全能型”供電所的重中之重，便是培養“全能型”人才。

　　“以前，供電所中的員工分營銷、配電檢修等專業，像王俊田這樣干營銷的，只會抄表收電費，村民們用電出現問題，還要找配電專業的人員過去維修；反過來，配電專業人員也不管營銷業務。”在郭偉杰看來，這樣的用人模式并沒有完全激發起員工潛力，“如今，我們所里55位供電員工，正在陸續完成‘全能轉型’，實現營銷、配電一肩挑。”

　　在建設“全能型”供電所的過程中，仲宮供電公司將之前的營業班、配電班、綜合班重新優化，設置配電營業班與綜合班，并在配電營業班下劃分網格小組，在每個供電臺區設置A、B兩位臺區經理，負責臺區內全部用戶的各類供電服務工作。

　　“這樣的轉變對每個人都是挑戰，特別是對于以前營銷專業的員工，要在較短時間內掌握配電維修專業技術，絕非易事。”記者在仲宮供電所配電營業一班見到了班長王茂祥，他告訴記者，目前配電營業一班中的15個人，只有2個過去從事配電檢修專業，這也就意味著其他13個從事營銷專業的員工，要把大量空閑時間花費在電工實訓室里，盡快掌握各項配電維修技術，勝任臺區經理的工作。

　　這樣的付出也將得到回報。在打造“全能型”供電所的過程中，仲宮供電所提高了自身業績，為客戶提供了更加高效優質的供電服務。目前，仲宮供電所轄區內低壓線損率由2016年的4.2%下降到3.68%，員工人均服務戶數也由之前的750戶提高到如今的1100戶。

　　信息資源共享服務流程全貫通

　　“全能型”鄉鎮供電所推進的一個重要手段，就是推廣鄉鎮供電所業務綜合監控平臺，臺區經理要熟練使用現場移動作業終端。

　　11月13日下午，參加現場會的代表們前往仲宮供電所管轄的付家峪臺區，實地調研當地的臺區建設情況與光伏扶貧情況。

　　在調研的過程中，臺區經理支應平手中的一個“平板電腦”，吸引了很多與會代表的目光。原來，支應平拿在手中的“平板電腦”，實際上是國網山東電力為供電臺區經理配備的移動作業終端，通過它與供電服務指揮平臺相連，臺區經理可以直接接受、處理故障報修、業擴報裝等工單，服務效率大大提升。

　　“這樣的終端如何操作？”“每個臺區經理是否都已經配備？”面對與會代表接二連三的提問，支應平一邊演示著移動作業終端的操作過程，一邊向代表們解釋道，“過去，用戶通過95598等渠道進行故障報修，供電公司需要先把工單信息發送給供電所，再由供電所派發給我們這些臺區經理；如今有了移動作業終端，供電服務指揮平臺可以將各種渠道的報修信息直接派發給臺區經理，這就減少了搶修過程中供電所轉發工單的環節，縮短了搶修時間。”

　　“就連客戶日常的低壓業擴報裝，我們也可以利用移動作業終端，完成業務受理、實地勘察、供電方案制定等工作，客戶甚至可以在工單上進行電子簽名，足不出戶，快速辦電。”支應平說，臺區經理移動作業終端配備于今年5月，界面簡潔，操作方便，“如今，我們供電所的每一位供電員工都能熟練使用這一高效的服務‘神器’。”

　　將臺區經理移動作業終端與供電服務指揮平臺相連，這樣的服務手段是國網山東電力的創新嘗試，也是未來進一步做好供電服務工作的方向之一。

　　“全能型”供電所推進的一個重要手段，就是推廣鄉鎮供電所業務綜合監控平臺，臺區經理要熟練使用現場移動作業終端。下一步，國家電網公司將加快營配一體的移動作業終端推廣使用，實現現場作業一臺終端、一個APP、一個工單，有效打通供電服務指揮平臺與“全能型”供電所和臺區經理之間的信息通道，實現故障搶修、低壓設備巡視檢測、采集終端運維等服務流程的全貫通，全面提升“全能型”鄉鎮供電所智能化服務水平。

　　截至目前，國家電網公司經營范圍內27家省公司49家試點地市公司供電服務指揮平臺機構人員和指揮系統已基本到位，進入實體化運行。

　　進入新時代，更快速的服務響應、更便捷的服務體驗、更高標準的供電質量成為廣大電力客戶的需求。韓君說，下一步，國家電網公司將牢牢抓住“以客戶為中心”服務理念，創新體系機制，持續提升服務能力，以服務贏得市場，深化“大云物移”技術融合應用，要加快推進“互聯網+供電服務”，升級完善供電服務標準規范，進一步服務人民美好生活需要，構建“小前端、大后臺”服務新機制，打造公司一體化服務平臺，為廣大電力客戶不斷創造新價值。