初識(shí)吳瑋的人，都會(huì)對(duì)她白皙的皮膚、高挑的個(gè)子、出眾的顏值印象頗深。但是，熟悉她的人卻知道，吳瑋的標(biāo)簽不僅僅是“大美女一枚”，更重要的是她愛(ài)崗敬業(yè)、勤勉刻苦的優(yōu)秀品質(zhì)。

自吳瑋擔(dān)任云南電網(wǎng)公司信息中心客戶服務(wù)部副主任兼黨支部書(shū)記以來(lái)，她充分發(fā)揮黨員的先進(jìn)性，在工作崗位上展現(xiàn)了“巾幗不讓須眉”的氣質(zhì)。她不僅僅帶出了一個(gè)南網(wǎng)1000號(hào)先進(jìn)集體，還教育了一個(gè)在幼兒園歌唱比賽中頻頻獲獎(jiǎng)的寶貝兒子。提起吳瑋，客服部的同事不由的豎起大拇指：“吳姐真的可以說(shuō)是內(nèi)外雙修、秀外慧中……”。

服務(wù) 永無(wú)止境

吳瑋所負(fù)責(zé)的信息中心客戶服務(wù)部是IT信息運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)線上的一支巾幗集體，女員工人數(shù)超過(guò)部門(mén)員工總數(shù)的70%。如何帶好這支“娘子軍”？她認(rèn)為關(guān)鍵在于堅(jiān)持“提高綜合素質(zhì)、工作創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、提高服務(wù)質(zhì)量”的工作原則，原則面前沒(méi)有性別之分。

“作為信息運(yùn)維服務(wù)的窗口，我們始終堅(jiān)持‘我的微笑，您聽(tīng)得見(jiàn)’的服務(wù)理念，持續(xù)開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)，不斷提升客戶滿意度……”，吳瑋道出她的管理秘訣，“我們持續(xù)不斷地開(kāi)展服務(wù)規(guī)范化培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)客服禮儀、溝通技巧、服務(wù)技巧、服務(wù)用語(yǔ)等方面進(jìn)行講解，積極提升客戶服務(wù)滿意度，打造1000號(hào)服務(wù)品牌。”

在CSGII系統(tǒng)上線后，吳瑋還根據(jù)用戶使用情況，組建服務(wù)突擊小分隊(duì)，對(duì)部分用戶進(jìn)行集中的現(xiàn)場(chǎng)客戶端安裝及使用指導(dǎo)服務(wù)，讓用戶能夠在短時(shí)間內(nèi)熟悉新系統(tǒng)的功能及流程。除此之外，吳瑋還針對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果組織開(kāi)展分析，識(shí)別當(dāng)前的優(yōu)勢(shì)與不足，帶領(lǐng)信息中心客服部從服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)入手，不斷優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)，制定IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃，研究與實(shí)際相符的客戶服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系，提升整體客戶滿意度。提起服務(wù)，吳瑋總有很多的話頭。

“2016年，我們正式啟動(dòng)了CC-CMM ITSD（IT服務(wù)臺(tái)能力成熟度模型）認(rèn)證項(xiàng)目，這是我們學(xué)習(xí)國(guó)際先進(jìn)的IT服務(wù)管理知識(shí)、提升自身能力的一個(gè)重要舉措。目前，我們已經(jīng)開(kāi)展了很多工作，就在6月就要進(jìn)行認(rèn)證，如果通過(guò)，信息中心將成為全國(guó)首家通過(guò)CC-CMM ITSD認(rèn)證單位。”對(duì)此，吳瑋信心滿滿。

家合 萬(wàn)事興

吳瑋有一個(gè)幸福滿滿的家庭。她的愛(ài)人是與她共度校園時(shí)光的校友，如今，他們已經(jīng)有了一個(gè)活潑可愛(ài)的5歲寶寶。“畢業(yè)的時(shí)候，她本來(lái)可以留在上海的一家名企，但她最終選擇回到了故鄉(xiāng)云南，真心要給她點(diǎn)贊！”一位同事說(shuō)起這事，總是會(huì)由衷贊賞。“我們的傳統(tǒng)是‘父母在，不遠(yuǎn)游’，但是真正能做到的，現(xiàn)在已經(jīng)很少見(jiàn)了，沒(méi)想到像吳瑋這樣高顏值、高學(xué)歷的人還有著這樣的傳統(tǒng)思想，并身體力行著”。

對(duì)此，吳瑋總是默默堅(jiān)守在崗位上，用一次次的行動(dòng)寫(xiě)下關(guān)于她的傳說(shuō)。她曾在一次與新員工的座談會(huì)上分享過(guò)她自己的體會(huì)，她低調(diào)地認(rèn)為回云南發(fā)展是因?yàn)樗?ldquo;家鄉(xiāng)寶”，但她的這種選擇卻給她的父母、甚至爺爺奶奶、外公外婆帶來(lái)了多年的欣慰和天倫之樂(lè)，而她的孩子也正是在這樣的和樂(lè)家庭中得以快樂(lè)、健康成長(zhǎng)。

有了家這個(gè)穩(wěn)定的“大后方”，吳瑋的工作厚積薄發(fā)，干勁十足，更多了支撐與力量。

她帶領(lǐng)的云南電網(wǎng)公司信息運(yùn)維呼叫中心這個(gè)有著100余名員工，女員工占比近70%的集體，先后榮獲“昆明市總工會(huì)先進(jìn)班組”、“云南省總工會(huì)工人先鋒號(hào)”、“南方電網(wǎng)擦亮1000號(hào)專項(xiàng)工作先進(jìn)單位”、“青年文明號(hào)”、“ 云南電網(wǎng)公司先進(jìn)基層黨組織”、“特色黨支部建設(shè)優(yōu)秀成果獎(jiǎng)”、 信息中心“先進(jìn)集體”等榮譽(yù)，成為活躍在電網(wǎng)企業(yè)IT信息運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)線上一支熱愛(ài)本職工作、敬業(yè)意識(shí)強(qiáng)、職業(yè)道德良好、專業(yè)技能高、服務(wù)規(guī)范的巾幗先進(jìn)集體。

或許，這與她“于外，寬以待人，厚德方可載物，于內(nèi)，天道酬勤，厚積才能薄發(fā)”的個(gè)人自勉有關(guān)。她在詮釋自己的這一“家訓(xùn)”時(shí)，這樣寫(xiě)道：“成為一個(gè)有道德的人，像大地那樣寬廣厚實(shí)，載育萬(wàn)物、生長(zhǎng)萬(wàn)物，堅(jiān)守高尚的道德、開(kāi)闊的胸懷、高遠(yuǎn)的志向，嚴(yán)于律已，寬以待人；做一個(gè)勤奮的人，機(jī)遇和靈感往往只垂青于孜孜以求的勤勉者，積蓄知識(shí)打好基礎(chǔ)，一步一個(gè)腳印，才能一步步走向成功。”這是她的“小家”訓(xùn)，也是她所帶領(lǐng)的“大家”之訓(xùn)。

 學(xué)習(xí) 永遠(yuǎn)在路上

作為一個(gè)由博士、碩士組成的“知識(shí)型家庭”，吳瑋的家可以說(shuō)是“書(shū)香四溢”，從專業(yè)書(shū)籍到文學(xué)史著，從自然科學(xué)到科幻推理，從心理哲學(xué)到經(jīng)營(yíng)管理……不僅自己讀，還帶著孩子一起讀，引導(dǎo)孩子讀，從書(shū)本參見(jiàn)世界，用書(shū)本開(kāi)啟知識(shí)的大門(mén)。為了能夠充實(shí)知識(shí)的寶庫(kù)，她引導(dǎo)孩子讀不同種類的書(shū)，5歲的兒子已經(jīng)通過(guò)閱讀不同種類的書(shū)籍，找到自己的愛(ài)好，孩子最喜歡讀的是《到太陽(yáng)系兜風(fēng)吧》、《宇宙解密》等與宇宙行星有關(guān)的書(shū)籍，也正是有了這些書(shū)籍的影響，小小年紀(jì)的兒子已經(jīng)有了將來(lái)要當(dāng)一名宇航員去破解黑洞的秘密，探索無(wú)邊無(wú)際的宇宙的理想。

同樣，在她帶領(lǐng)的信息中心客戶服務(wù)部，學(xué)習(xí)也成為一種常態(tài)。客戶服務(wù)部員工在工作實(shí)踐中學(xué)習(xí)、業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)，自己學(xué)、互動(dòng)學(xué)，1000號(hào)服務(wù)網(wǎng)、服務(wù)臺(tái)知識(shí)庫(kù)等已經(jīng)成為他們學(xué)習(xí)成果的“發(fā)布平臺(tái)”……此外，吳瑋還策劃建立了一個(gè)溫馨的“學(xué)習(xí)角”供大家在工間學(xué)習(xí)交流。