云南電網信息運維呼叫中心“中國最佳客戶中心”誕生記

2016-11-08 22:46:15 大云網　點擊量：評論 (0)

　10月18日，在北京舉辦的國內客戶中心行業歷史最久、水準最高、規模最大的第十二屆金耳嘜杯中國最佳客戶中心評選頒獎典禮上，公司信息運維呼叫中心喜獲年度中國最佳客戶中心——卓越解決方案獎。這是該中心繼

　10月18日，在北京舉辦的國內客戶中心行業歷史最久、水準最高、規模最大的第十二屆“金耳嘜杯” 中國最佳客戶中心評選頒獎典禮上，公司信息運維呼叫中心喜獲年度中國最佳客戶中心——卓越解決方案獎。這是該中心繼6月作為全國首家達標單位通過CC-CMM For ITSD L2(IT服務臺運營機構能力成熟度)認證后獲得的又一殊榮。

　　客服管理精益化

　　“2012年11月22日，信息運維呼叫中心成立，標志著云南電網有限責任公司統一的1000號一線客戶服務已建成，并開始運行。經過四年的運行，呼叫中心已初步形成一套相對完善的管理體系。” 信息中心客戶服務部主任吳瑋清晰地記得呼叫中心成立的每一個細節。

　　目前，信息運維呼叫中心規模已從剛開始時40人的服務團隊擴增至64個席位、共計100余名坐席人員，預計年受理話務量達40多萬通，并且采取全省集中模式運行，擁有90條語音專線、70多個話務坐席，相關服務人員過百人，超過2000次的日處理來電能力，可為用戶提供全天候7×24小時的標準化服務，客戶平均滿意度95.1分。

　　“成績的背后凝結著我們對客戶滿意度不懈的追求，這也是信息中心在信息運維客戶服務方面不斷推進管理精益化的一個核心成果。在信息中心副主任釧濤看來，在信息運維呼叫中心 “從無到有，從有到精”的過程中，客戶服務的質量和客服人員的自身素質都得到了很大的提升。

　　認證授牌獲肯定

　　“自成立以來，我們一直致力于提升服務質量和客戶體驗， 2015年6月以來，隨著CSGII系統的相繼上線運行，1000號服務量屢創新高，服務壓力倍增，為保障CSGII系統上線后客戶服務的質量，進一步提升服務效率和客戶滿意度，呼叫中心急需一套規范、高效的管理體系，提升管理水平，提高服務質量。”釧濤說。

　　在這樣的背景下，信息中心把視野拓寬到了呼叫中心領域，加強與國際國內先進單位的對標，通過全面的了解，接觸到了CC-CMM國際標準組織。CC-CMM是一個關于呼叫中心能力成熟度評估的標準，包括國家電網公司、中國移動、中國電信、中國聯通等公司都實施了這一國際標準認證。

　　2015年8月，信息中心獲得一個消息，CC-CMM正攜手中國惠普企業服務集團共同推出IT服務臺成熟度標準(CC-CMM For ITSD)，正在尋找首家落地單位。這個關于IT服務臺的子標準，正合信息中心當時的需求，2015年12月，該中心啟動了 CC-CMM For ITSD認證準備工作。

　　2015年底，云南電網信息中心信息運維呼叫中心組織業務骨干開始了CC-CMM for ITSD標準的貫標與落地工作。釧濤說：“我們希望通過這項工作達到三個目標，一是借鑒CC-CMM ITSD標準，進一步優化呼叫中心管理體系，達到優化完善流程、嚴格管控標準的目的;二是全面做好CSGⅡ服務保障工作，提高服務質量;三是提升內部管理水平，爭創國內先進呼叫中心。”

　　經過近一年的入戶咨詢與標準落地，CC-CMM國際標準認證機構多次到呼叫中心現場考察指導，從專業化的角度針對具體問題提出改進建議。按照“方法合規、執行到位”兩個方面的要求，信息運維呼叫中心從“定位與規劃、設計與轉換、運營與管理、數據與績效”等4個維度出發，對1000號運營管理所涉及的服務規范、業務流程、話務應急、績效管理、安全管理等環節進行了細致的梳理、剖析、整改和完善，在體系涉及的15部分內容中，有11部分達到了從有到優的改進提升。

　　2016年6月28日，云南電網有限責任公司信息運維呼叫中心作為全國首家CC-CMM ITSD認證單位，在2016年第五屆CC-CMM標準年會上，從CC-CMM國際標準的發起人及認證機構主席趙溪先生手中接過沉甸甸的認證授牌。

　　2016年10月，經過報名申請、電話暗訪、標桿測評等幾個環節的審核過程后，依據本年度最佳呼叫中心評審標準的要求并經全體專家評委非現場投票表決，云南電網有限責任公司信息運維呼叫中心榮獲2016 年“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心稱號。

　　標準落地服務升級

　　信息運維管理呼叫中心成立以來，我們在工作實踐中發現，一直以來沿用的ITIL等IT服務管理理論，偏重于IT服務全生命周期的管理，主要關注點在流程管理，卻缺乏對IT服務臺全面運營管理的指導，忽視了IT服務臺所具備的客戶中心固有屬性，這使IT服務臺更多僅具備接口職能，而無法真正實現本應具備的服務窗口職能。而若要突破溝通接口，進化為‘服務平臺’，必須考慮將客戶中心行業標準體系與IT服務管理最佳實踐、標準對接，從客戶中心運營與IT服務兩個維度進行提升，從而更好地為用戶提供服務支撐、更優地提升IT服務效果。”呼叫中心專責陳超介紹，通過近一年的標準落地，呼叫中心在運營與管理能力方面得到了顯著提升。

　　通過堅持將標準體系中服務規范、業務流程、話務應急、績效管理、安全管理等各個環節的要求逐步落地，提升了呼叫中心的服務能力。在服務質量方面，采用科學合理的致命性及非致命性打分方法，規范了運維服務的規范性及專業性，嚴格管控質檢的3個流程，確保服務質量得到有效的監督，經過質檢相關制度流程的落地實施，呼叫中心致命性錯誤率已由6月份的5.95%下降到8月份的1.02%。在應急管理方面，該中心將體系建設過程中制定2份應急預案、3級響應層級、27項響應措施落實到保障話務接聽工作中，組織100余名坐席人員學習應急預案，開展無腳本系統故障應急演練，在話務高峰突發時，按照應急預案有步驟、有流程地實施，保障了話務的接通率，呼叫中心話務呼損率由2015年的3.86%下降到目前的2.66%。”

　　運營管理的精益化，也帶動了客戶服務的精細化開展。“目前，我們明確了呼叫中心各個崗位的KPI經營性指標和規范性指標兩個維度，采用平衡計分卡方式進行考評，對所有考核指標的計算公式、目標值及評分方法進行了明確的定義，對IT服務人員的績效管理有了更深層次的辦法。”呼叫中心專責劉秀認為呼叫中心的員工績效考核辦法有了相當的提升，“績效考評標準制定完畢后，按月嚴格進行績效考評，同時要求組長對績效考評結果與組員進行績效溝通并填寫績效溝通表，通過考核與激勵的實施，大大提升了員工的工作積極性。”目前，呼叫中心客戶滿意度高水平地長期保持在94.5%以上。

　　柯燕宋玥羲陳超

　　話務突增

　　應急有章法

　　14點00分，云南電網信息運維呼叫中心1000號熱線大廳的坐席人員像往常一樣開始了下午忙碌的工作。

　　14點10分，資產域一線坐席熱線電話響起，一位麗江華坪的客戶打進了熱線：“我的臺賬移交單無法發送，提示系統暫時無法處理您的請求，請稍后再試。”一線坐席回復用戶：“您好，請您將您的登錄信息與移交單號提供一下，以便我們進行問題的排查”。坐席人員詳細記錄了客戶提供的單號后回復客戶：“您好，我們馬上安排后臺工程師排查該問題。” “噢，好的，謝謝你。”

　　掛機后，一線坐席立刻將問題記錄到工單系統并進行提交，同時登錄資產管理系統客服賬號對客戶申報的問題進行驗證，發現資產管理系統其他模塊也出現同樣的問題，此時，周圍的坐席人員也紛紛接到全省其他地區用戶上報的相同問題。坐席人員立即意識到問題的嚴重性，隨即將問題上報至呼叫中心業務組現場管理員，現場管理員即刻查詢該問題的工單上報總量，截至當天14點30分，全省已累計上報該問題共計15單，現場管理員立即將問題上報至呼叫中心組長。

　　現場管理員根據《信息中心運行信息匯報制度》的相關要求，立即將問題上報至1001信息運維監控中心，同時呼叫中心組長編寫異常服務事件短信上報至信息中心客服部專責處，由客服部專責上報異常至相關部門系統管理員及部門負責人處，確保異常事件信息在第一時間及時發布及有效傳遞。

　　從14點30分開始，呼叫中心出現瞬時話務高峰情況，用戶撥打熱線后進入排隊隊列無法正常接入到坐席，用戶排隊數超過了3人且持續時間超過了3分鐘，現場管理員對照《信息運維呼叫中心現場話務應急響應管理辦法》，排隊人數及持續時間已達到三級警報發布條件，現場管理員通過電話通知資產域坐席組組員及組長：“目前資產域排隊等待用戶數已超過3人，持續時間超過3分鐘，瞬時呼損達到6%，呼叫中心啟動三級應急響應，請所有坐席人員立即暫停小休、暫停非緊急工單的呼出回訪。”組長接到通知后將警報發布情況上報客服部呼叫中心管理專責。

　　三級警報發布后，一線坐席人員立刻暫停小休、暫停非緊急工單的呼出回訪，全力保障話務接聽工作。一邊，一線坐席緊急開展應急響應，將應急措施落實到位;另一邊，現場管理員緊盯坐席狀態，監控執行情況及排隊人數實時變化情況。經過12分鐘的應急響應，現場管理員觀察到開始出現空閑坐席，排隊人數已為0。此時應急響應并未結束，在持續觀察15分鐘后，現場管理員監視到空閑坐席人數已逐漸增多，于是向資產域組員及組長發布解除警報的通知：“目前資產域空閑坐席3名，持續時間15分鐘，瞬時呼損2%，解除三級警報。”

　　近半小時的應急過程，坐席、組長、現場管理員均按應急響應管理辦法有條不紊地開展警報發布、響應、監控和警報解除工作，讓這一個瞬時話務高峰平穩地度過，有效地保障了用戶的來電接聽和呼叫服務質量。

　　2016年，CSGⅡ系統在云南電網的推廣應用逐步深化，呼叫中心話務量較2015年有了較大幅度的增長，目前，呼叫中心日均話務量已達近1500通，在服務系統多、用戶覆蓋廣、服務數量大的前提下，話務突增的情況不可避免。呼叫中心結合話務管控的工作實踐，嘗試從“應急資源安排、話務應急調控、話務應急分析”這樣一個循環往復、不斷創新的過程來進行話務應急模式的分析，形成了與呼叫中心實際相符的話務應急處置辦法，在工作中學習演練，在突發情況下沉著應對，時刻緊繃服務保障的弦，在話務突增時，按流程、有步驟、有措施地開展應急響應工作，做好客戶服務保障工作。畢燕青