云南電網呼叫中心IT熱線客戶滿意度明顯提升
今年1月—8月，云南電網公司信息運維呼叫中心“1000號”IT熱線呼入話務量突破15萬次，客戶滿意度達到98 84%，比考核指標80%高出18 84個百分點，上升幅度明顯。
【快訊】：今年1月—8月，云南電網公司信息運維呼叫中心“1000號”IT熱線呼入話務量突破15萬次，客戶滿意度達到98.84%，比考核指標80%高出18.84個百分點，上升幅度明顯。
云南電網呼叫中心定期分析各業務考核指標的變化曲線，及時采取有效地糾偏措施，保持指標趨于穩定。以考核績效為牽引，將指標月度指標完成情況與績效掛鉤，下達至責任人，形成“周考-月考-季考”PDCA閉環的考核機制，不斷提升管理能力；在話務突增時，合理、有針對性的安排工作人員坐席，讓客戶訴求得到及時解決，1～8月一線解決率上升至84.74%，呼損率下降至5%；加大質檢力度，定期抽檢錄音質量和召開錄音分析會，對共性問題統一培訓、對個性問題及時糾錯，1～8月事件按時解決率97.48%，事件響應超時解決率下降至3.36%，提升了客戶服務品質。
云南電網呼叫中心定期分析各業務考核指標的變化曲線，及時采取有效地糾偏措施，保持指標趨于穩定。以考核績效為牽引，將指標月度指標完成情況與績效掛鉤，下達至責任人，形成“周考-月考-季考”PDCA閉環的考核機制，不斷提升管理能力；在話務突增時，合理、有針對性的安排工作人員坐席，讓客戶訴求得到及時解決，1～8月一線解決率上升至84.74%，呼損率下降至5%；加大質檢力度，定期抽檢錄音質量和召開錄音分析會，對共性問題統一培訓、對個性問題及時糾錯，1～8月事件按時解決率97.48%，事件響應超時解決率下降至3.36%，提升了客戶服務品質。
責任編輯：和碩涵
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