云南電網全面升級95598呼叫中心系統

2014-05-28 10:37:10 云電新聞網　點擊量：評論 (0)

高效的電力故障搶修是電力企業安全生產的重要保證，云南電網95598熱線是面向社會、服務公眾的重要窗口，是銜接電力故障搶修的重要橋梁。2014年，公司全面啟動95598呼叫中心系統建設與升級，編制工作方案，開

高效的電力故障搶修是電力企業安全生產的重要保證，云南電網95598熱線是面向社會、服務公眾的重要窗口，是銜接電力故障搶修的重要橋梁。2014年，公司全面啟動95598呼叫中心系統建設與升級，編制工作方案，開展系統設計，研發供電局集中受理、省級投訴中心、自動語音回訪系統、承諾到達現場自動語音交互、故障單現場打印簽字等功能，優化來電、派工、處理和回訪等服務流程，以信息化推動服務全面創先。
    深化區域集中制,取消縣公司95598呼叫中心
    由于以往云南電網95598熱線分為區縣兩級管理，存在縣公司高峰時段話務高、運營壓力大，平常時段話務少、人力閑置的矛盾。
    為此，公司按照網公司要求，將在2015年逐步取消縣公司95598呼叫中心。在升級擴容供電局語音平臺并實現遠端坐席登錄受理的基礎上，將供電局的電話受理范圍延伸至縣公司，縣公司客戶來電上行到供電局集中受理，而縣公司的語音平臺資源則采取電話級聯上行或轉為應急備用設備。縣公司原坐席人員調整為生產調度人員，負責派發、跟蹤和催辦供電局下發到縣公司的工單。供電局電話高峰期，縣公司客戶服務人員登錄成為供電局的遠端坐席，協助供電局完成95598業務的受理和辦理。
    集中受理后，供電局調整服務調度流程，派工改為由統一的人員進行規劃、調度，為區域集中客戶服務調度提供技術支持。這樣，可以有效提高客戶報修的響應速度，降低搶修人員到達現場的時間，最大程度地提高人力資源利用率,和縣公司客戶服務水平，實現客戶服務業務區縣兩級同質化水平，減少縣公司呼叫中心的運營壓力。
    建立省級投訴中心，提高電網投訴事件監管水平
    各供電局自己處理用戶投訴事件，雖然可以在一線以最快的速度解決投訴，但由于部分事件處理不善，導致投訴事件升級。
    公司擬建立省級投訴中心，集中受理投訴。省中心座席統一受理全省用戶的投訴業務，根據用戶反映的情況，按所屬機構對業務進行受理登記后，工單進入工單任務池，同時以短信通知對應供電局稽查中心，各供電局稽查中心根據工單記錄內容將工單派發至對應處理部門進行處理，處理完成后在系統中填寫處理信息并返回至省中心座席，由省中心座席統一回訪和歸檔。省中心座席值班長或質檢座席人員負責跟蹤管理工單進度，對即將超時的工單通過系統發送超時提醒信息，督促處理人員盡快處理。
    成立省公司投訴中心后，各供電局原投訴席將轉為班長席，繼續為用電客戶提供優質服務，各供電局的投訴電話將轉到省公司投訴中心，實現投訴問題統一調度、統一監督、統一處理，提高客戶投訴的處理效率，為將來全省客戶服務大集中受理打下基礎。
    發揮用戶監督權，實現電力搶修信息準確同步
    到達現場時間是搶修工作的一個重要指標，在原有的工作模式中到達現場時間由工作人員自行填報，由于填報不及時和信息不準確導致95598不能準確回答客戶，降低客戶對企業的信任度，給企業形象帶來負面影響。
    在此次系統建設與升級中，公司將改造語音服務器和PMS客戶服務模塊，承諾到達現場自動語音交互。在故障處理人員到達現場的時間點發起個性化的自動語音交互，通過自動語音外撥技術與用戶交互確認工作人員到達現場信息，使用戶真正行使監督的權力，提高到場信息的準確性。
    改造移動搶修系統和PMS客戶服務模塊，實現故障單現場打印簽字。故障處理完畢，移動搶修系統將提供簡易現場服務單打印功能，由用戶在紙質服務單上簽字確認，搶修人員再使用手機自帶的拍照功能將服務單拍照保存，通過手工關聯的方式直接實現該服務單圖片與搶修工單的有效關聯。待回到辦公場所，通過聯機將手機上的服務單圖片文件上傳到95598業務系統，服務單圖片文件與工單的關聯信息也自動同步上傳，實時跟蹤用戶滿意度。
    自動語音回訪，解放坐席勞動力
    工單回訪不及時是供電企業普遍存在的一個問題。2012年，昆明供電局在業務回訪環節停留的工單數最高曾超過10000個，不僅僅是云南，海南電網?？诠╇娋治椿卦L的工單數也常常在5000個以上。坐席人員工作量大，沒有足夠的人力資源來做回訪工作，回訪不及時導致回訪率低，不能及時發現工作中存在的問題。
    為此，公司改造語音平臺和客戶服務，增加自動語音外撥、回訪結果查詢和審核功能，以提升客戶滿意度，減輕95598坐席人員的工作壓力。坐席人員可以根據工作情況制定回訪計劃和需要外撥的工單，系統會在規定時間對用戶發起自動語音回訪電話。對于回訪滿意的工單，系統將記錄回訪情況，把工單轉發到下一環節；對于回訪不滿意的工單，系統將記錄并提醒坐席人員及時進行人工回訪；對于不能回訪的工單則可以通過設定策略來處理；對于重要客戶，可以繼續采用人工回訪的模式，提高回訪的針對性。
在95598呼叫中心系統建設與升級中，公司信息部和信息中心做了大量工作。從今年年初開始就著手編制工作方案，經多次審查、修改，最終確定。在系統設計方面，設計了系統軟件層架構、對外接口、數據交互、軟件平臺、服務器、存儲系統、網絡接入、負載均衡、安全、機房環境、集成等11項內容，范圍覆蓋該系統頂層軟件設計到底層物理設計，貫穿項目規劃、建設、實施的全過程。項目負責人劉躍龍說：“我們采用的是一體化設計思路，目的是要構建基于企業資源、工作規范、工作過程和績效評估的電力營銷95598呼叫中心。”下一步，公司將開展系統功能模塊研發、集成、實施部署、培訓和試運行，預計今年12月底進行系統驗收。
    從企業信息化建設的總體規劃和長遠發展考慮，95598呼叫中心系統將按照營銷一體化的統一部署和規劃架構，實現全省統一軟硬件管理、統一安全管理、統一應用服務和業務管理，所有在全省范圍內的系統授權使用人員只需利用現有終端計算機即可通過網絡訪問和使用該系統的授權功能，系統將具備技術先進性、可擴展性、靈活性、安全性等特性。95598呼叫中心系統的全面升級將為推動云南電網服務創先，打造星級服務奠定基礎。（宋玥羲）